관리자가 조직원의 설득에 실패하는 4가지

관리자가 조직원의 설득에 실패하는 4가지 이유

경영자가 법령으로 명령하고 통제하던 시절은 이미 지났다. 조직원들도 반대할 여지를 허용하지 않는 권위는 받아들이려 하지 않는다. 오늘날의 업무는 조직원들이 '내가 무엇을 해야 하는가?'라기 보다는 '내가 그 일을 왜 해야 하는가?'라고 묻는 데서 시작된다는 사실이다. 이러한 질문에 대해 효과적으로 대답하는 것이 바로 설득하는 작업인 것이다.

효과적인 설득이란 설득자가 그의 동료들을 어떤 문제에 대한 공유된 해법으로 인도하는 협상과정이자 학습과정인 것이다. 사실상 설득은 구걸이나 감언이설에 의하지 않고도 다른 사람의 견해나 입장을 바꿀 수 있게 한다. 설득은 사려 깊은 준비, 적절한 논리적 틀의 구성, 증거를 생동감 있게 나타내는 표현, 그리고 상대방과 적절한 정서적 조화를 이루려는 노력 등을 필요로 한다.

상대방을 설득하고자 할 경우 우선 상대방에 대해 파악하고 자신이 주장하는 입장을 면밀히 검토해야 한다. 상대방을 설득하기 위해 얼마만큼의 시간과 돈을 투자해야 하는가? 내가 주장하는 근거는 어떤 점이 취약한가? 내가 검토해야 할 또 다른 대안은 없을까? 등을 검토해야 한다.

설득은 종종 타협을 의미하기도 한다. 훌륭한 설득자들에게 어떤 공통점이 있는 것처럼 보이는 것은 바로 이 때문이다. 그들은 마음이 열려 있으며 결코 독단적이지 않다. 그들은 설득 과정에 들어가기 전에 그들의 입장을 조정하고 상대방의 견해를 받아들일 준비가 되어 있다.

흥미로운 점은 그러한 접근방식 자체가 고도로 설득적이라는 사실이다. 상대방은 설득자가 그들의 의견을 경청하고 그들의 욕구와 관심에 따라 기꺼이 의견조정을 할 것이라는 점을 알게 될 때 매우 긍정적으로 반응한다. 그들이 설득자를 더 많이 신뢰하게 될 때 더 관심 있게 설득자의 말을 듣게 된다.

그들은 설득자의 속임수에 넘어가거나 농간에 당할까봐 걱정하지 않는다. 그들은 설득자가 유연하다고 여기게 되고, 그래서 기꺼이 그들 자신을 희생하고자 할 것이다. 왜냐하면 훌륭한 설득자는 설득 과정에 들어가기 전에 이미 사려 깊은 양보가 준비되어 있기 때문이다.

효과적인 설득은 분명하게 구분되는 4가지 기본 단계로 구성된다.

1.효과적인 설득자는 우선 신뢰를 확보한다.

2.상대방과 공동의 이익이 되는 방식으로 그들의 목표를 설정한다.

3.생동감 있는 언어와 납득할 만한 증거를 제시해 그들의 입장을 뒷받침한다.

4.상대방과 정서적으로 교감을 이룬다.

남가주 대학교의 교수이자 Business Week에서 경영자 리더십의 최고 교수로 선정된 바 있는 제이 코너 교수가 컨설턴트의 자격으로 관리자들과 일하면서 설득에 비참하게 실패한 관리자를 경험하면서 도출해낸 설득에 실패하는 4가지 이유는 무엇일까?('인력 관리' 285P~319P에서 요약, 발췌)

1.그들의 입장만을 엄격하게 고집한다.

처음부터 자신의 입장을 강하게 주장한다. 그리고 나서 고집, 논리, 넘치는 열정으로 끝까지 밀어 부친다. 실제 상황에서 처음부터 강하게 주장하는 것은 잠재적인 반대자들에게 책잡힐 여지를 주고, 강하게 맞설 기회를 주게 된다. 마치 조련사가 사자를 다루듯이 당신의 입장을 정교하고 자제력 있게 제시하는 것이 훨씬 낫다. 다시 말하면 뛰어난 설득자들은 처음부터 확정적인 목표를 설정해 놓고 설득을 시작하지는 않는다.

2.타협을 거부한다.

너무나 많은 관리자들이 타협을 패배로 인식하고 있다. 그러나 타협은 건설적인 설득에 아주 중요한 요소이다. 사람들은 제안을 받아들이기 전에 설득자가 그들의 관심에 대해 탄력적이고 유연하게 대응하는지를 보려고 한다. 타협은 보다 바람직하고 생명력 있는 공동의 해결책으로 인도한다.

비효과적인 설득자는 타협하지 않음으로써 설득이 일방통행적이라는 그의 생각을 무의식 중에 상대방에게 전하고 만다. 그러나 설득은 주고 받는 과정이다. 남가주 대학의 조직행동론 교수인 캐슬린 리어던은 훌륭한 설득자는 상대방의 행동이나 견해를 바꾸기 전에 자신의 행동이나 견해를 먼저 바꾼다는 점을 지적하고 있다. 제대로 설득하기 위해서는 다른 사람들의 의견을 경청하는 것은 물론, 그들의 견해를 자신의 입장에 조화시켜야 한다.

3.설득의 비밀이 거창한 논리를 제시하는 데에만 있다고 생각한다.

물론 사람들을 설득해서 마음을 바꾸도록 하는 데는 거창한 논리가 중요할 수 있다. 그것은 의심의 여지가 없는 사실이다. 그러나 논리는 그 자체로는 설득의 여러 변수들 중의 하나일 뿐이다. 다른 요소들, 예를 들면 설득자에 대한 신뢰감, 적절하고 상호 이익이 되는 틀을 구성하는 능력, 상대방과 정서적인 수준에서 교감하는 것, 그리고 그의 논리를 생명력 있는 언어로 표현해서 설명하는 것도 중요한 요소들이다.

4.설득은 일과성 노력이다.

설득은 결과가 아니라 과정이다. 한번 시도해서 공유된 해법에 도달하는 것은 극히 드문 일이다. 대부분의 경우 설득은 상대방의 의견을 경청하고, 나의 입장을 검토하고, 상대방의 견해를 반영해서 새로운 입장을 개발하고, 다시 검토해서 타협안에 포함시키는 과정들을 계속 반복하는 것을 의미한다. 만약 이러한 과정이 느리고 어려운 것처럼 들린다면, 그것은 설득 자체가 원래 그런 성격을 가지고 있기 때문이다. 그러나 그 결과는 노력할 만한 가치가 있는 것이다.