경청

공감적 경청이 아주 중요

CEO를 비롯한 많은 리더들은 부하 직원으로부터 이해와 신뢰, 인정과 존경을 받기를 원한다.

그러나 쉽지는 않다. 리더가 그렇게 되려면 반드시 ‘공감적 경청’의 자세가 필요하다.

흔히 커뮤니케이션에서는 듣기, 읽기, 쓰기, 말하기의 순서로 중요하다고 한다.

그렇지만 현대인들은 가장 중요한 ‘듣기’를 잘못한다.

공감적 경청이란 상대방을 이해하려는 의도를 가지고 경청하는 것을 뜻한다.

이는 내가 먼저 상대방을 이해하는 것이자 다른 사람의 관점을 통해서 사물을 보는 것이다.

즉 그들이 세상을 보는 방식에 입각해 세상을 바라보는 것이다. 패러다임의 변화인 셈이다.

공감적 경청은 귀로 말을 듣는 것뿐만 아니라 눈과 가슴으로도 듣는 것을 의미한다.

많은 리더들에게 의사 소통에서 문제가 발생하는 이유는

공감하며 경청하기 전에 지레 판단하기 때문이다. 진단도 하기 전에 처방부터 하는 것과 같다.

공감적 경청의 중요성을 깨닫기 전까지 나도 사오정 남편이자 리더였다.

아내가 아프다고 하면 즉각 “또 아파.병원에 가봐”라거나 “약국에 가서 약 사먹으면 될 거 아냐”라는 식의

무심하고도 불성실한 답변을 내뱉곤 했다. 아내는 뒷날 이같은 나의 태도에 많은 실망을 했다고 밝혔다.

손을 아내의 이마에 대고 “어디가 아파. 내가 약국에 갔다가 올게. 증세를 차근차근 말해봐”라고 하지 못할

이유가 어디에 있나.

의사소통의 단절은 가정뿐 아니라 회사에서도 자주 일어났다.

부하나 임원들의 이야기에 끝까지 귀를 기울이지 않은 채 몇 마디만 듣고는

내 방식으로 판단하고 처방부터 내렸다. 얼마나 무례한 행동이었던가.

그러나 내가 공감적 경청을 실제 대화에 적용,

상대방의 이야기를 귀 기울여 많이 듣고

내 이야기는 적게 하면서 의사소통의 문제는 너무나 쉽게 풀리기 시작했다.

상대방의 이야기를 공감적으로 경청하면 그도 내 이야기를 경청한다.

이는 어느 사회에서나 불변의 원칙이다.

내가 미국에서 첫 직장을 다닐 때 존경한 수석 부사장이 떠오른다. 그는 직급이 훨씬 낮고 영어도 유창하지 못

한 나의 보고를 경청하고 메모하면서 칭찬까지 했다. 그러나 나는 보고가 끝난 뒤 내가 보고하면서 좀더 철저히

준비하지 못한 것을 후회했다. 다음 번에는 하나라도 더 충실한 내용을 보고하려고 노력한 기억이 시간이 흐를

수록 새롭다.

우리 사회의 많은 조직원들에게는 ‘듣기’ 교육이 절실히 필요하다.

옛날 사람들은 서당에서 ‘듣기’의 중요성을 가르치면서

‘들을 청(聽)은 귀(耳)를 주인(王)으로 해서 진지한 눈(十目)으로 바라보며 한마음

으로(一心) 듣는 것’이라고 배웠다.

‘말 하는 것은 3년이면 배우지만 듣는 것은 60년이 걸려야 배운다’고 하지 않던가.

공자가 나이 60에 이순(耳順), 즉 귀를 열고 순하게 잘 들었다니

일반인이야 제대로 ‘듣기’가 얼마나 어렵겠는가.

부하직원으로부터 참으로 이해와 신뢰, 인정과 존경을 받기를 바라는가?

그렇다면 먼저 잘 들어라.