고객과 효과적인 대화법

고객과 효과적인 대화법

고객이 불만이나 불평을 제기했을 때 대개 고객들과 대화를 통해서 해결하는 것이 대체적이다.

그러므로 고객들과 어떤식으로 대화를 하느냐에 따라 점포의 이미지가 달라지고, 단골 고객으로 만들 수 있는 절호의 기회를 만들 수 있다.

그럼, 고객과 효과적인 대화를 하기 위한 서비스 화법에 대해 알아보도록 하겠다.

* 효과적인 대화를 위한 화법의 포인트

1. 열의와 성의를 가지고 이야기 한다.

2. 항상 부드러운 미소로 상냥하게 이야기 한다.

3. 적당한 크기와 속도로 이야기 한다.

4. 고객의 입장을 존중하며 이야기 한다.

5. 고객의 예기도중 끼어들지 않는다.

6. 예의바른 존대어를 사용한다.

7. 감정이 고조되어 흥분하지 않도록 한다.

* 고객과 대화시 해서는 안될 말

1. 원래 규정이 그래요.

2. 원래 맛이 이래요.

3. 저도 잘 모르겠는데요.

4. 아이 그게 아니구요, 이해를 잘 못하시네요.

5. "저","그게","글쎄"등 자신 없는 말

* 대화의 진행

1. 상대의 생각에 맞추어 순서있게 이야기 한다.

2. 요점이 되는 강조점을 분명히 한다.

(그러나 강한 어조가 되지는 말것)

3. 대화 속도를 연구한다. 빠른 말로 몰아 붙이지 말것

4. 이야기에 적당한 간격을 둔다.

5. 대화중에 상대의 이름이나 목적을 적당히 넣는다.

6. 모호한 설명이나 대답은 하지 않는다.

* 상대방에 대한 배려

1. 자기입장에서 말하지 않는다.

2. 자기자랑은 하지 않는다.

3. 상대의 불안한 점이나 상처에 대해서는 말하지 않는다.

4. 상대의 기분감정 변화에 민감할 것.

* 대화 태도

1. 자연스럽게 차분하고 똑똑히 말한다.

2. 경쾌화고 확실한 음성으로 말한다.

3. 알기 쉽고 이해할 수 있도록 한다.

4. 핵심적이고 친절하게 표현한다.

5. 단조롭고 군더더기의 말을 하지 말라.

6. 모든 단어는 분명히 발음한다.

7. 상대의 수준에 알맞는 표현을 한다.

8. 멜로디적(선율적)인 음성을 가져라.

9. 존대말과 경어를 사용한다.

10. 상대방 입장과 기분으로 경청한다.