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| 방어적 태도의 듣기 vs. 고객에게 귀 기울이기 |
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| 나는 얼마 전에 한 쇼핑몰에서 방어적 태도의 듣기를 잘 보여주는 예를 볼 수 있었다. 8~9살 정도 되는 아이와 엄마가 내 앞에서 걸어가고 있었다. |
| 스포츠용품 가게 앞을 지나가는데, 아이가 가게 앞에 진열된 멋진 빨간색 자전거를 봤다. 아이가 걸음을 멈추고 엄마에게 말했다. "와, 나도 저런 자전거가 있었으면 좋겠다." |
| 아이 엄마는 미친 듯 소리를 지르기 시작했다. "너 정신이 있는 거니! 크리스마스 선물로 자전거 사 준 게 언젠데! 이제 3월인데, 자전거를 또 사달라고! XXX 따위를 또 사줄 것 같아!" 엄마는 아이를 바닥에 팽개칠 것만 같았다. |
| 안타깝게도 아이 엄마는 |
| 이해하기 위한 듣기와 결정하기 위한 듣기를 구분하지 못했다. |
| 만약 엄마가 아이에게 "저 자전거의 어디가 그렇게 마음에 드니?"라고 물었다면, 아이는 "저기 핸들에 달린 반짝이는 줄 보이죠? 진짜 멋져요."라고 대답했을지도 모른다. 그리고 그 반짝이는 줄은 값싼 생일 선물이 될 수도 있었을 것이다. |
| 아이가 자전거의 어떤 부분을 마음에 들어하는지를 들은 다음에는 이렇게 물어 볼 수도 있을 것이다. "엄마가 왜 저 자전거를 사 주지 않는다고 생각하니?" |
| 아이는 바보가 아니다. 분명 이렇게 대답했을 것이다. "크리스마스 때 새 자전거를 받았잖아요." |
| 켄 블랜차드 등의 '얌! 고객에 미쳐라' 중에서 (21세기북스, 75p) |
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| 방어적인 태도를 취하지 않고, 상대방에게 귀 기울이기. 쉽지 않은 일이지만 꼭 필요한 자세입니다. |
| 멋진 자전거를 보고 갖고 싶어하는 아이에게 "저 자전거의 어디가 그렇게 마음에 드니?", "엄마가 왜 저 자전거를 사 주지 않는다고 생각하니?"라고 물을 수 있는 자세. |
| 무조건 "새 자전거를 사준지 얼마 안됐으니 사줄 수 없다"며 화를 내서는 아이의 생각을, 마음을 알 수 없습니다. |
| 고객도 마찬가지입니다. 조사결과 실수를 했을 때 고객에게 변명을 늘어 놓으면 오히려 문제가 잘 해결되지 않는다고 합니다. 고객이 항의를 할 때, 방어적이지 않은 자세로 경청을 한 뒤, "어떻게 하면 고객님의 마음을 풀어 드릴 수 있을까요?라고 질문하면, 대부분의 사람들이 "다 풀어졌습니다. 잘 들어주었잖아요"라고 답한다는 것이지요. |
| 고객이 원하는 것을 정확히 알려면, 방어적인 자세를 버리고 적절한 질문을 던져야 합니다. |
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